Ваше посилання не дійшло до адресата або пошкоджено. Куди звернутись і як повернути гроші?
На жаль, подібні питання не рідкісні, адже зіткнутися з несумлінним поштовим працівником може кожен. Якщо доставка поштового відправлення не була здійснена успішно або якщо посилка виявилася відмінною від очікуваної, то необхідно керуватися наступним:
1. Претензії, пов'язані з недоставкою, несвоєчасною доставкою, пошкодженням або втратою поштового відправлення, можуть бути пред'явлені як оператору поштового зв'язку, який прийняв відправлення, так і оператору поштового зв'язку за місцем призначення поштового відправлення протягом 6 місяців з дня відправлення поштового відправлення (ст.37 ФЗ РФ «Про поштовий зв'язок», п.52 Правил надання послуг поштового зв'язку, затверджений постановою Уряду від 15.04.2005 р. № 221 (далі Правила надання послуг поштового зв'язку) Претензія має бути пред'явлена письмово, до якої додаються копія договору про надання послуг поштового зв'язку або інший документ (квитанція, опис вкладення) та свідоцтва про невиконання або неналежне виконання зобов'язань Оператором.
У претензії зазначаються:
а) дані документа, що засвідчує особу заявника;
б) вид поштового відправлення;
в) номер поштового відправлення чи поштового переказу;
г) дата та місце прийому;
д) місце призначення;
е) сума оголошеної цінності або докладний перелік і вартість вкладення, що пересилався;
ж) адресу та повне найменування відправника та адресата;
з) вид упакування.
2. При отриманні претензії працівники пошти повинні будуть провести розслідування та з'ясувати, на якому етапі поштове відправлення зникло – його пересування відстежується та заноситься до єдиної системи обліку та контролю. Крім того, сучасні технології пересилання дозволяють вам самостійно відстежити шлях проходження вашої посилки через Інтернет за унікальним поштовим ідентифікатором, що привласнюється кожному поштовому відправленню, на сайті Пошта Росії за посиланням http://russianpost.ru/rp/servise/ua/home/postuslug/ trackingpo. Поштовий ідентифікатор знаходиться в чеку, який видається при прийомі поштового відправлення (внутрішньоросійський 14-символьний або міжнародний).
3. Граничні строки розгляду претензії передбачені п.55 Правил надання послуг поштового зв'язку:
- щодо поштових відправлень, що пересилаються у межах одного населеного пункту – протягом 5 днів; - щодо всіх інших внутрішніх поштових відправлень – протягом 2 місяців.
4. У разі визнання претензії обґрунтованою, Оператор відшкодовує збитки, які безпосередньо та повністю залежать від оформлення пересилки з пункту відправлення. На підставі чого, не рекомендується, у разі особливої цінності посилки, нехтувати рекомендаціями працівників пошти оцінити вашу посилку в повному розмірі її вартості, та скласти опис вкладення. Право відправника самостійно визначити суму оцінки вкладення поштового відправлення з оголошеною цінністю та обрати упаковку передбачено ч.5 ст.19 ФЗ «Про поштовий зв'язок». Зрозуміло, що чим цінність вища, то більше відсотків доведеться заплатити. Натомість, якщо Ваша посилка загубиться, Вам повернуть повністю «оголошену цінність» і гроші, сплачені за пересилання, за винятком, щоправда, плати за оголошену цінність (ст.34 ФЗ «Про поштовий зв'язок», п.57 Правил надання послуг поштового зв'язку) .
5. У разі виявлення поштового відправлення після виплати відшкодування за його втрату, посилка вручається адресату або повертається відправнику. При цьому гроші, отримані як відшкодування за вирахуванням неустойки за затримку відправлення, необхідно повернути, інакше посилка не буде вручена (п.56 Правил надання послуг поштового зв'язку).
6. Право відправника на отримання з Оператора поштового зв'язку неустойки у розмірі 3 відсотків плати за послугу поштового зв'язку з пересилання за кожний день затримки, але не більше сплаченої суми за таку послугу передбачено за порушення контрольних строків пересилання поштових відправлень, а за порушення строків пересилки повітряним транспортом відшкодуванню підлягає різниця між платою за пересилання повітряним та наземним транспортом (п.57 Правил надання послуг поштового зв'язку).
Терміни пересилання поштових відправлень, крім письмової кореспонденції, встановлюються Оператором поштового зв'язку самостійно (ст.16 ФЗ РФ «Про поштовий зв'язок»). Однак, Оператор зобов'язаний надати користувачам послуг поштового зв'язку повну інформацію про встановлені терміни надання цієї послуги.
7. Якщо сталася ситуація, що якась річ не дійшла чи дійшла зіпсованою, цей факт необхідно задокументувати у тому поштовому відділенні, де отримано посилку. Однією з підстав звільнення оператора поштового зв'язку від відповідальності є пошкодження вкладення поштового відправлення, прийнятого в закритому вигляді та виданого під розписку адресату з дотриманням встановлених вимог, за відсутності зовнішніх пошкоджень упаковки та відповідності маси поштового відправлення масі, визначеній при його прийомі (п.58 правил надання послуг поштового зв'язку). У зв'язку з чим претензію пред'являти безглуздо, якщо вона буде розкрита вами вдома, або направлена відправником у закритому вигляді.
У разі, якщо посилка була оформлена з описом вкладення, оператором відшкодовуються збитки у вигляді оголошеної цінності, недостатньої частини вкладення, зазначеної відправником у описи; в іншому випадку, якщо опис вкладення не складено - відшкодуванню підлягають лише збитки у розмірі частини оголошеної цінності поштового відправлення, що визначається пропорційно відношенню маси недостатньої або зіпсованої (пошкодженої) частини вкладення до маси вкладення, що пересилає (без ваги оболонки поштового відправлення) (ст.34 ФЗ РФ "Про поштовий зв'язок", п.57 Правил надання послуг поштового зв'язку).
8. У разі відмови оператора поштового зв'язку задовольнити претензію, або у разі його згоди задовольнити претензію частково, або неотримання від оператора поштового зв'язку відповіді у строки, встановлені для розгляду претензії, користувач послуг має право подати позов до суду.
На жаль, ця ситуація відбувається часто-густо. Як поводитися, якщо втратили посилку не чиюсь, а саме Вашу?
Залишити задум з Поштою Росії заздалегідь
У разі вибору між доставкою російської державної поштової служби та іншою кур'єрською компанією, як показує практика, краще обирати другий варіант. Так, Ви отримаєте замовлення прямо до рук, та й за термінами очікування не розтягнеться на довгі тижні тиші.
Добре, що на сьогоднішній день багато інтернет-магазинів пропонують доставку за допомогою кур'єрських служб світового класу. Це вийде дорожче, але швидше, надійніше і без зайвого нервування. Тут на вашому боці бізнес, конкуренція та репутація – речі, незнайомі Пошті Росії.
Посилки все немає і немає – що робити?
Для початку необхідно проконтролювати, що Ваша посилка перетнула російський кордон. Як правило, в умовах доставки включається трекінг посилки – для ефективного відстеження поточного розташування вантажу за унікальним ID.
АЛЕ!Так вийшло, що в Росії працює поштова служба, яка далеко не завжди сканує треки посилок після проходження ММПО. Причиною цього можливо як небажання відповідати за власний сервіс, так і інші фактори. Вирішення проблеми: видобути накладну з треками у митниці. Але здійснити це практично неможливо.
Ваша посилка затримується
У разі необхідно слідувати офіційним термінам доставки , які залежить лише від типу перевезення (авіа, ж/д), а й від місця розташування адресата. Звісно, затримка вантажу – це краще, ніж втрата, але одержувач має право на компенсацію.
Правила надання послуг Поштою Росії:
«У разі порушення термінів пересилання, оператори поштового зв'язку виплачують неустойку у розмірі 3% плати за послугу поштового зв'язку з пересилання за кожний день затримки (але не більше за сплачену суму за таку послугу). За порушення контрольних термінів пересилання повітряним транспортом - різницю між платою за пересилання повітряним та наземним транспортом.»
Виходить щоякщо Ваша посилка затрималася більш ніж на 33 дні, Вам відшкодовують усі витрати на її пересилання. Теоретично так він так, але на практиці все трохи складніше.
По-перше, потрібно скласти заяву про надання компенсації. По-друге, приготуватися чекати на його розгляд досить довго. Дуже важливо зберегти упаковку посилки з ярликом та відмітками, а також надати копію квитанції відправника – інакше розгляд Вашої заяви постійно відкладатиме.
Пошта втратила посилку – що робити?
У цьому випадку пишеться заява – про розшук поштового відправлення. Заяву від ЮЛ та ФО можна надати в БУДЬ-ЯКЕ відділення поштової служби РФ. До додаткових документів належить квитанція (чи її ксерокопія). Також важливо не забути паспорт чи інший документ, що засвідчує особу, та показати його під час подання заяви.
І найголовніше: за законом Пошта Росії може шукати посилку, що загубилася, до 2 місяців.
У результаті, після підтвердження зникнення посилки, одержувачу буде виплачено компенсацію, що дорівнює сумі заявленої вартості посилки (вказуйте реальну суму) та витрат на пересилання.
Важливо: Якщо з моменту відправки посилки пройшло більше півроку, то звернутися за компенсацією вже не зможете
Коли нічого не можна зробити:
- немає трекінгу;
- немає оголошеної вартості посилки;
- немає інвойсу від продавця.
Якщо немає більше сил терпіти
Карає «понад» Пошту Росії федеральна служба – Роскомнагляд. На сайті Ви можете залишити звернення, яке з достатньою ймовірністю призведе до стягнення штрафів з поштової служби РФ.
Якщо Пошта Росії не хоче співпрацювати
Вашу заяву проігнорували, співробітники відверто хамлять? Тоді єдиним виходом буде звернення до суду, а це вже зовсім інша історія.
Підсумок
Вибирайте альтернативні способи відправки посилок - бережіть свої гроші, час та нерви. І тоді, якщо ви дізнаєтеся, що пошта Росії втратила посилку, це буде вже не ваша історія.
26.04.17 53 762 0
Знайти відправлення або повернути гроші
Я часто купую в інтернет-магазинах і користуюся поштою кілька разів на місяць.
Найчастіше посилки надходять вчасно і без пошкоджень, але кілька разів пошта мене підводила. У цій статті я розповім, як відстежувати посилки і що робити, якщо посилка не надійшла.
Любов Верещинська
покупець зі стажем
Збережіть усі дані
Коли покупок багато, є ризик втратити або випадково видалити листи, в яких вказані номери, дати замовлень, трек-номери та інше. Щоб цього не трапилося, організуйте просту та зручну систему зберігання. Для цього підійде будь-який інструмент, яким ви користуєтеся: ярлики в пошті, блокноти в «Еверноуті», папка в «Дропбоксі». Інструмент не важливий: важливо, щоб ви доклали зусиль і зберегли інформацію про замовлення.
З усіх дорогих покупок я роблю нотатки в «Еверноуті» з описом товару та фотографіями з сайту магазину. Туди ж додаю ціну та дату покупки. Усі трек-номери відстежую у додатку «Депосилання». Коли виникає потреба зв'язатися з магазином або замовити щось повторно, блокнот із покупками заощаджує купу часу.
Перевірте термін доставки
Терміни доставки залежать від типу поштової служби, міста, в якому мешкає одержувач, та країни-відправника товару.
Зазвичай магазини зазначають середній час доставки при оформленні замовлення. Якщо доставка безкоштовна, то продавець надішле замовлення найдешевшим оператором, який доставляє довше за конкурентів. Чим вищий тариф, тим швидше буде доставка.
Покупки з Європи в середньому доставляються до 28 днів, зі США до 30 днів, з Китаю посилка їде в середньому 40 днів, але іноді добирається за 90. Розгорнута статистика з міжнародних відправлень для відстеженняпосилок «Трек24».
Переконайтеся, що посилка не застрягла на митниці, у пункті сортування або при відправленні. Таке трапляється у Росії. Одного разу я замовила черевики у Лондоні під час різдвяного розпродажу, і вони тиждень пролежали в аеропорту Хітроу через перевантаження Королівської пошти.
Допоки посилка не перетнула кордон Росії, за неї відповідає та служба доставки, яку вибрав продавець. Після того, як посилка пройшла митницю, її доставляє Пошта Росії. Деякі трек-номери в цей момент стають невідстежуваними.
У разі до терміну доставки потрібно додати дні, протягом яких Пошта Росії доставляє пошту між містами России. Таблиця з термінами є на сайті пошти, але я не вірю в ці числа і завжди додаю ще стільки ж навіть для доставки по Москві.
Наприклад, якщо покупка з «Аліекспресу» із заявленим терміном доставки у 35 днів за цей час тільки вийшла з митниці, то до поштового відділення в Нижньому новгородіза нормативом має доїхати за три дні. Насправді це мінімум шість днів, тому реалістичний термін доставки зростає до 41 дня.
Напишіть продавцю
Найчастіше продавці з цим не сперечаються і самі подають відправлення у розшук, а покупцю пропонують повне повернення чи повторне відправлення. Одного разу моя посилка з Великобританії пройшла кордон і загубилася на пункті сортування в Москві. Я звернулася до служби підтримки магазину, і замовлення надіслали повторно. Вдруге він доїхав без проблем.
Китайські продавці з «Аліекспресу» не люблять повертати гроші за покупку, якщо термін доставки не вийшли за кілька місяців. З ними я завжди домовляюсь про повторне надсилання замовлення.
Якщо інтернет-магазин не має російськомовної підтримки, а ви не розмовляєте англійською, переведіть текст в автоматичному перекладачі і відправте. Не соромтеся машинного переказу: головне, що продавець зрозуміє проблему і ви повернете гроші.
Відкрийте суперечку
Іноді продавці відправляють дефектний товар, помиляються із замовленням або недостатньо надійно пакують посилку. Іноді трек номер виявляється фальшивим, а продавець не відповідає на повідомлення. У всіх випадках товар вважається недоставленим.
Якщо це покупка з інтернет-аукціонів «Аліекспрес» чи «Ібей», то за нею можна відкрити суперечку. Суперечка - це інструмент для вирішення конфліктів між покупцем та продавцем. За їхнє регулювання відповідає майданчик аукціону, тобто адміністрація «Ібея» або «Аліекспреса». Загальні правила схожі: майданчик гарантує повернення грошей покупцю, якщо товар не був доставлений, приїхав з дефектами, продавець помилився в комплектації замовлення або фотографії та опис товару на сайті Не відповідаєреальним.
Щоб відкрити суперечку, потрібно зв'язатися із продавцем. На «Аліекспресі» це можна зробити в меню оформлених замовлень, на «Ібеї» – у розділі сайту «Центр розв'язання конфліктів».
На вирішення спору продавцю приділяється кілька днів, якщо за цей час він не вийде на зв'язок або не вирішить проблему, майданчик повертає покупцю повну вартість замовлення.
Суперечки знижують рейтинг продавця, тому вони намагаються швидко закривати їх і самі подають заяву на повернення оплати після звернення до них. Я користуюсь суперечками, щоби повернути гроші від продавців, які не відповідають на повідомлення.
Якщо покупка не з аукціону, а з окремого магазину, то суперечку по ній можна відкрити тільки в тому випадку, якщо платіж був через систему Пейпел - там теж діє система захисту покупця. У решті випадків потрібно писати продавцю.
Сходіть на пошту
Іноді працівники пошти не приносять поштові повідомлення, кладуть їх не в ту ящик або втрачають посилку у відділенні. Якщо судячи з трек-номеру посилка вже в Росії і ви підозрюєте, що винна пошта, - у бій.
Візьміть із собою паспорт та назвіть на пошті трек-номер своєї посилки. Номер перевірять і, якщо надсилання надійшло, видадуть її без повідомлення. У цьому випадку важливо не пропустити термін зберігання відправлень - 30 днів для посилок та 6 місяців для бандеролей та дрібних пакетів.
Якщо посилка відстежується у відділенні, але співробітники відмовляються її шукати і кажуть, що нічого не отримували, це привід зателефонувати на гарячу лінію Пошти Росії і поскаржитися на роботу відділення.
Подавати в розшук посилку, яку відправили не ви, нема рації: до вручення адресату поштові відправлення є власністю відправника. Тому Пошта Росії не приймає розшукових заяв без копії квитанції про відправлення і виплачує компенсацію в першу чергу відправнику.
Поскаржитись на пошту
Якщо пошта систематично втрачає посилки, не приносить повідомлення, відмовляється приймати заяви, а дзвінки ні до чого не призводять, можна залишити скаргу на це відділення Пошти Росії на сайті Роскомнагляду. За повільну доставку та інші порушення роботи відділення отримає штраф і, можливо, виправиться.
Зверніться до банку
Заперечувати платіж за купівлю через банк варто лише в тому випадку, якщо всі інші методи на продавця не спрацювали.
Кожен випадок конфлікту продавця та покупця розглядається окремо, тому банк консультує клієнтів щодо ситуації. Наприклад, просить відправити дефектний товар назад, написати заяву з описом того, що трапилося з покупкою, та додати докази, що товар не відповідаєзаявленому на сайті опису. За консультацією до Тінькофф-банку можна звернутися в чаті, телефоном або електронною поштою.
Запам'ятати
- Організуйте систему зберігання даних про покупки.
- Перевіряйте термін доставки кожної посилки в сервісах для відстеження.
- Якщо посилки немає, пишіть продавцю. Контакт безпосередньо – найшвидший спосіб повернути гроші.
- Відкривайте суперечку, якщо продавець не відповідає на повідомлення.
- Пошта Росії може втратити посилку у себе у відділенні. Сходіть на пошту та попросіть співробітників це перевірити.
- У крайньому випадку скасовуйте платіж через банк.
Суб'єктивного відчуття "щось посилка довго не приходить" недостатньо, щоб бути впевненим у зникненні. Подивіться на веб-сайті інтернет-магазину, в який термін вам обіцяли доставити замовлення.
Список замовлень на AliExpress
Ці цифри виникають не так. Як правило, термін передбачуваної доставки близький до реальності. Якщо до кінця цього періоду повно часу, просто чекайте.
Перевірте, де посилка
У посилок є трек-коди, якими можна визначити місцезнаходження. Вони зазвичай є в особистому кабінеті в картці замовлення. Якщо посилку надіслала приватна особа, вимагайте потрібні цифри.
По трек-коду можна дізнатися шлях вантажу та побачити, де він застряг. Трапляється, що відправлення довго лежить на митниці або в сортувальному центрі, причому не обов'язково російською. Зазвичай так буває в період або свят - співробітники не справляються зі збільшеним навантаженням. Це неприємно, але варто їх зрозуміти та пробачити.
Послугу зараз надає безліч сервісів, деякі з них.
1. Пошта Росії
Посилкам, відправленим із російського населеного пункту, надається трек-код із 14 цифр. Що стосується міжнародних бандеролей, на сайті «Пошти Росії» можна знайти дані лише про ті, номери яких починаються на літери R, C, E, V та L. Інші вважаються невідслідковуваними.
2. ДеПосилання
Тут можна простежити і шлях невідсліджуваних відправлень - але тільки до кордону з Росією. Далі інформацію сервісу брати ні звідки, тому що « » не надає таких даних.
3. Track24
Тут також є шлях невідсліджуваних відправлень до кордону з Росією. Іноді інформація продовжує оновлюватись і далі, але на сайті пишуть, що вірити цьому не варто.
На сайті Track24 можна вбити трек-код посилки і дізнатися, в який термін в середньому доставляються такі відправлення. Можливо, панікувати ще зарано.
Переконайтеся, що винна саме «Пошта Росії»
«Пошта Росії», як відомо з назви, доставляє Російською Федерацією. І посилку може втратити тільки після того, як вона опинилася в країні. Якщо відправлення зникло раніше, то претензії вітчизняному сервісу пред'являти марно.
Якщо за трек-кодом видно, що посилка благополучно прибула до Росії і загубилася на одному з етапів тут, можна переходити до наступних кроків порятунку вантажу.
Сходіть у відділення
Іноді вам просто не приносять повідомлення про посилку. Так не має бути, але буває. Якщо ви за трек-номером бачите, що посилка у відділенні, заповнюйте бланк повідомлення на сайті «Пошти Росії», роздруковуйте та йдіть туди.
Якщо відправлення не відслідковується або знаходиться незрозуміло де, також йдіть у відділення з . Попросіть, щоб посилки пошукали за адресою, прізвищем, трек-кодом. Іноді вони перебувають. Співробітників пошти, які не хочуть цього робити, мотивують дзвінок на гарячу лінію за номером 8-800-100-00-00.
Якщо потрібної інформації на сервісі відстеження «Пошти Росії» немає або дані давно не змінювалися, а термін пересилання минув, ви можете оголосити відправлення в розшук. Термін перебування вантажу в дорозі уточнюйте у відповідному розпорядженні - він буває різним і залежить від виду відправлення та міста. Але це не стосується посилок, що не відстежуються на території Росії.
Претензію на розшук можна заповнити та надіслати на сайті за допомогою облікових даних від порталу « » або роздрукувати та віднести до відділення.
Але є нюанс: вам треба додати до заяви чек, виданий під час відправки посилки, або його копію. Його доведеться просити у продавця.
Заяви на розшук внутрішніх та міжнародних поштових відправлень приймаються протягом 6 місяців з дати надсилання.
Скаргу на внутрішні пересилки розглядатимуть до 30 днів, на міжнародні – до 90 днів.
Чекайте на рішення
Якщо Пошта Росії визнає, що відправлення зникло, за нього дадуть компенсацію.
За звичайну посилку, відправлену з Росії, вам виплатять суму оголошеної цінності. Її визначає відправник. Вона вказується на посилці і в чеку, вноситься до бази пошти.
Також вам належить тарифна плата. Її розмір буває різним, можна подивитися на сайті «Пошти Росії». Тарифи діють для посилок, надісланих російською поштою. Скільки взяли з продавця з іншої країни, можна спробувати дізнатись у нього.
За міжнародне відправлення без оголошеної цінності компенсація вважається у штучній платіжній валюті СПЗ. Вона дорівнює 41,73% долара. При втраті виплата становитиме 40 СПЗ плюс 4,5 СПЗ за кожний кілограм посилки. Якщо цінність оголошено, відшкодують суму.
«Пошта Росії» не завжди йде назустріч. Якщо ви прагнете справедливості, у вас є два шляхи:
- Суд. Збирайте докази та подавайте. Процес буде довгим. Але хто на це дивиться, коли йдеться про справедливість.
- Роскомнагляд. Щоб поскаржитися, навіть через комп'ютер вставати не треба – зробіть це на сайті відомства.
Рано чи пізно постане питання: вам шашечки чи їхати, повернути гроші за посилку чи боротися з «Поштою Росії»? І не має значення, хто саме втратив відправлення, до вас воно не потрапило. Отже, треба йти до продавця та діяти в рамках можливостей, які надає той чи інший сайт.
Наприклад, на AliExpress чудово діє система суперечок. Якщо ви не шахрай і не зловживаєте наданим правом, щоб не платити за , адміністратори з великою ймовірністю стануть на ваш бік.
На сайтах на кшталт Asos та iHerb покупки часто надсилають повторно, якщо ви пояснюєте ситуацію.
Продавці зі свого боку можуть оголосити відправлення у розшук та отримати компенсацію.
Доброго вам дня!
Я майже впевнений, що ті люди, які не раз і не два замовляли, і відправляли посилки, робили покупки в інтернет-магазинах тощо - стикалися з різними проблемами на пошті.
І далеко не рідкість у цьому списку проблем, коли пошта не віддає вам вашу посилку (власне, тому що відносно недавно зіткнувся з цим сам – вирішив накидати подібну статтю, можливо, вона Вам чимось допоможе ☺).
Примітка: ніякого відношення до пошти особисто я не маю, і ніяк не хочу очорнити чи обілити співробітників, чи саму організацію. Все, що написано нижче, справа особистого досвіду. Нікого не закликаю до того, щоб виламувати двері та вимагати свою посилку...
Як отримати свою посилку на пошті, якщо її не віддають
1
Не можу не розпочати статтю з одного важливого, на мою думку, зауваження (або рекомендації). Якщо є можливість при покупці в онлайн-магазині, постарайтеся не користуватися послугами пошти. Я, звичайно, розумію, що в багатьох випадках немає альтернативи, а якщо вона є – то часом за послугу доставки просять непомірну суму (часто, що перевищує вартість товару у кілька разів!). І все ж час-гроші (та й нерви коштують дорожче).
Хоча деякі можуть мені заперечити, і сказати, що у них пошта працює нормально. Не сумніваюся - скрізь різні відділення, різні люди, різний підхід (і, напевно, є відділення, де все віддають і такі конфліктні випадки - мінімальні). Але люди, яким так пощастило, навряд чи читатимуть мою статтю...
2
Якщо вам не віддають посилку, то для початку не нервуйте і не починайте хамити (на жаль, доводиться таке спостерігати). Крик ніяк не допоможе (лише забирає час і вимотуємо нерви - і Вам, і працівникові), ми ж все-таки за конструктивне вирішення проблеми ☺.
Краще свою енергію пустіть на те, щоб запам'ятати працівника пошти (ПІБ), номер відділення, час звернення, якісь окремі деталі та інформацію про вашу посилку (якщо вам її повідомлять). Ці дані знадобляться для подальшого звернення до різних інстанцій.
Посилки (в т.ч. дрібні пакети замовлення) можуть йти як з трек-кодом, так і без нього. Так от, якщо ваша посилка без трек-коду - то відстежити її рух практично неможливо. І якщо вона загубиться на якійсь ділянці – думаю, шанси у вас знайти її – мінімальні. Зазвичай такими пакетами вирушають зовсім недорогі і дешеві речі. Часто ці пакети кладуть у поштову скриньку разом з іншими листами, газетами та ін.
Якщо трек-код у вашій посилці є- то перш ніж йти на пошту, перевірте, чи надіслала посилка у ваше поштове відділення. Про те, як перевірити, де зараз знаходиться посилка, розповідав у цій статті:
Багато хто помилково вважає, що поки листоноша не принесе повідомлення про те, що посилка доставлена - її забрати не можна. Щоб забрати посилку - чекати на повідомлення не обов'язково, достатньо взяти паспорт і знати трек-код, щоб вашу посилку можна було знайти і видати. А повідомлення, яке приносять вам до поштової скриньки, співробітник пошти заповнить при вас і дасть вам розписатися.
Деякі відділення пошти працюють так, що повідомлення можна взагалі не дочекатися (наприклад, мені останні 3-4 роки не надійшло жодне повідомлення і жодного листа до поштової скриньки, хоча їх там за цей час мало прийти не один десяток!).
До речі, коли перевірятимете на сайті пошти Росії статус своєї посилки - якщо вона чекає на вас у поштовому відділенні, вам буде запропоновано роздрукувати та заповнити повідомлення (див. скрін нижче). Якщо принтера у вас немає - можна обійтися паспортом і трек-кодом (як уже сказав вище).
До речі, зверніть увагу, що на сайті пошти має бути саме зазначено, що "Відправлення чекає у такому-то відділенні...". Бо деякі йдуть не в те відділення, або плутають проміжні (транзитні) поштові відділення зі своїм.
Для отримання посилки у відділенні потрібно: роздрукувати та заповнити повідомлення, та документ, що засвідчує особу
І так наблизилися, власне, до безпосередньо конфліктної ситуації. Прийшли по посилку (яку мають видати), а у відповідь вам співробітник пошти каже, що її немає. Приводом, до речі, може бути будь-що: на сайті пошти неправильна інформація, чекайте на повідомлення, немає інформації, чекайте на повторне повідомлення і т.д.
Тут, для початку, не потрібно кричати і скандалити, як говорив вище – запам'ятайте (а краще запишіть) ПІБ співробітника, номер відділення, поточний час. Далі попросіть запросити завідувачку відділення та поясніть проблему.
Якщо ефекту не було ніякого - попросіть книгу скарг (зазвичай, вона на видному місці, на якомусь стенді) і опишіть саме ситуацію (без нормативної лексики і різких слово-оборотів). Це був перший крок...
Декілька правил написання звернення:
- чітко та коротко опишіть проблему (бажано з ПІБ співробітників, які були у конкретному відділенні при вашому зверненні);
- бажано додати до звернення якісь документи, скани, фото, наприклад, інформацію про те, що посилка з цим трек-кодом доставлена до поштового відділення;
- вказуйте свої реальні дані (ПІБ), свій робочий e-mail та моб. телефон (саме з нього мені й повідомили, що з посилкою і допомогли вирішити проблему);
- пишіть без емоцій, матюки, образ. Насамкінець вкажіть, що ви вимагаєте. Тобто. має вийти короткий опис проблеми з конкретною і чіткою претензією, щоб будь-хто, хто прочитав ваше повідомлення, зрозумів, про що йдеться.
Після того, як ви відправите повідомлення, вам на e-mail прийде повідомлення про те, чи зареєстровано звернення, і який у нього номер. Тепер залишилося чекати відповіді (5 днів на претензії щодо поштових відправлень та поштових переказів, що пересилаються в межах одного населеного пункту; 30 днів щодо всіх інших внутрішніх поштових відправлень та поштових переказів).
практика. У середньому, на відповідь за вашою скаргою йде кілька днів (принаймні, ні я, ні знайомі не чекали відповіді більше 3-4 днів).
Ще один момент: на перше ваше звернення може відповісти робот (або співробітники так відповідають). Напишіть претензію ще раз, скоригуйте її залежно від відповіді. Мені потрібно було зробити 3 повідомлення, поки проблема була вирішена.
Хочу зауважити, що звернення до керівництва є досить дієвим. За вашим вказаним моб. телефону, швидше за все, з вами зв'яжеться начальник поштового відділення для уточнення деталей (і швидше за все питання вирішать).
Якщо ваше звернення залишилося поза увагою (або вас делікатно надіслали подалі, давши посилання на регламент роботи... і т.п.), можна звернутися до Роскомнагляду.
В принципі, всі правила оформлення звернення, що давав вище, актуальні і тут. Можна навіть відправити ту саму скаргу, злегка відкоригувавши її. До речі, вкажіть, що ви вже подавали скаргу до посібника пошти, і наведіть їхню відповідь.
Ще один момент. Якщо регіональний підрозділ Роскомнагляду Вам не дасть чіткої відповіді, спробуйте при зверненні обрати регіон Москва та Московська обл.!! Справа в тому, що майже 95% посилок надходять саме сюди, а потім уже йдуть зі столиці до регіональних підрозділів пошти.
Чесно кажучи, йти зі скаргами вище з звичайнісінькою посилкою - сенсу не бачу (якщо, звичайно, у вас не була пошкоджена або втрачена посилка, що має велику цінність). Якщо після скарги в Роскомнагляд вашу посилку не знайдуть - я думаю, що її взагалі не знайдуть...
До прокуратури особисто не доходив, у моєму випадку все зважилося після скарги до керівництва пошти (тому далі я вам не радник ☺).
Додатки на тему - вітаються...
На цьому все, всім менше проблем з поштою!