24.09.2018 14:39
Залучення та утримання клієнтів – моменти, які найчастіше хвилюють власників бізнесу. Клієнти – це прибуток, а прибуток – це можливість розвивати свій бізнес, розширювати його та збільшувати обороти.
Існує багато порад щодо того, що потрібно чи не потрібно робити, щоб сподобатися клієнтам, завоювати їхню довіру, зробити їх постійними покупцями. Важко виділити універсальну пораду (крім «будьте чесними»), але я думаю, що серед 11 порад нижче ви обов'язково знайдете кілька тих, які вам знадобляться.
1. Акції
Акції - перший і найдієвіший інструмент у залученні та утриманні клієнтів. Вони часто визначають конкурентоспроможність компанії: чим «щедрішим» ви будете, тим більше клієнтів можете придбати.
Компанія Google провела дослідження та з'ясувала, що акції та знижки залучають 73% жіночої аудиторії (йдеться про інтернет-магазин одягу та аксесуарів).
Варіанти акцій:
2. Програма лояльності
Постійні клієнти люблять особливе ставлення до себе – все-таки серед усіх вони обрали вашу фірму чи магазин, а отже, хочуть отримати бодай невеликий бонус від вашої взаємодії. Тому програми лояльності є практично у будь-якому магазині.
Давайте просто подивимося цифри (за інформацією Digital Republik):
- 88% клієнтів зареєстровані у будь-якій програмі лояльності;
- 71% клієнтів згодні зареєструватись у програмі лояльності для отримання знижок;
- 63% готові зареєструватись для отримання безкоштовних товарів (подарунків);
- 58% фірм, які використовують програму лояльності, відзначили, що клієнти стали задоволенішими (зміни відбулися протягом року).
За допомогою грамотно збудованої програми лояльності можна обійти конкурентів, значно збільшивши кількість своїх постійних клієнтів.
Хороша програма лояльності це:
- програма, в яку можна легко і швидко вступити;
- програма, що виконує заявлене;
- програма, що пропонує персональні знижки чи бонуси.
Велика кількість нюансів та умов «під зірочкою» відлякає клієнтів, тож краще зробити програму максимально прозорою та зрозумілою.
3. Віш-листи
Віш-лист (або список бажаного) зараз є практично в будь-якому більш-менш великому інтернет-магазині. Це зручно і для клієнтів – вони повертаються на сайт та бачать список того, що хотіли б купити; і для магазину - тому що дає можливість розсилати листи з інформацією про товари з віш-листу.
4. Кнопка швидкої покупки
Багато інтернет-магазинів пропонують покупку в 1 клік: покупець заповнює зовсім невелику форму (без реєстрації та смс:) – і ось товар вже перебуває на шляху до нього.
Ця опція набагато більша, ніж може здатися на перший погляд - у вік цифрових технологій темп життя збільшився, цінною стає кожна хвилина - і покупець швидше прийде в той магазин, де можна швидко і легко замовити потрібний товар, ніж туди, де на нього чекає довга форма реєстрації та купа сторінок оформлення замовлення.
Графу "З цим товаром часто купують" можна побачити під карткою з товаром. Вона дозволяє підібрати потрібні товари для придбання клієнта. Звісно, тут є важливий нюанс: пропонуйтедодатковітовари, а чи не дублюючі. Клієнт купує кросівки – пропонуйте йому шнурки, крем для взуття, устілки – а не інші кеди.
А якщо вам потрібно продемонструвати асортимент товарів, схожих на те, що вибирає клієнт, то і підпишіть блок – «Схожі товари» або «Вам можуть сподобатися».
Загалом, давайте клієнтам вибір, це допоможе підвищити продажі. 
6. Гарна служба підтримки
Не дарма службу підтримки називають обличчям магазину – найчастіше клієнти спілкуються саме із нею.
Хороша служба підтримки це:
- швидкі відповіді;
- якісна допомога;
- лояльність до клієнтів;
- ввічливе спілкування.
Зрозуміло, що якщо співробітники магазину будуть привітно спілкуватися, надавати максимальну допомогу і йти назустріч клієнту в спірних ситуаціях, то клієнт захоче повернутися до такого інтернет-магазину.
І пам'ятайте про доступність служби підтримки, бажано кількома каналами (телефон, онлайн-чат, електронна пошта, скайп і так далі).
7. Поштові розсилки
Розсилки - один із найефективніших інструментів у руках маркетологів. Через листи ви зможете нагадувати клієнтам про себе, підтримувати зв'язок з ними; розповідати їм про новинки в асортименті, акції та розпродажі. Новим клієнтам можна надсилати персональні пропозиції зі знижкою, безкоштовною доставкою або ще чимось спонукаючим до покупки.
Хоча обмежуватися тільки рекламою не варто – надсилайте корисну інформацію, цікаві поради, що чіпляють погляд ілюстрації – такі листи сподобаються як новим, так і постійним клієнтам. 
8. Блог
Продовжуючи тему цікавого контенту: корисну інформацію можна не лише надсилати у листах, а й розміщувати на сайті у розділі «Блог». Блог це взагалі зараз популярна тема, оскільки дозволяє розповідати багато про що - про товари, послуги, життя інтернет-магазину, його співробітників і так далі.
Який момент тут найважливіший? Ведіть блог для клієнтів, а не пошукових систем.
9. Співробітництво
Багато ресурсів пропонують співпрацю або у вигляді реферальної програми (клієнт отримує відсоток від купівлі товарів людиною, яка прийшла за його реферальним посиланням), або у вигляді дистриб'ютора (клієнт отримує товари дешевше, продає їх за стандартною вартістю, різницю бере собі).
Програми співробітництва – це вигода для обох сторін, підвищення лояльності та збільшення охоплення аудиторії.
Не секрет, що більшість відвідувачів заходить на певний сайт лише один раз. Левова частка користувачів навіть не запам'ятовує назву інтернет-магазину, в якому купує. Очевидно, що в такій ситуації вони не порекомендують його друзям та й самі навряд чи з часом повернутися, хіба що тільки випадково.
Тому важливим завданням інтернет-маркетингу є утримання поточних відвідувачів сайту - перетворення їх із нових на постійних. Якими засобами це можна зробити? Спробую перерахувати лише деякі з варіантів для інформаційного сайту та інтернет-магазину.
Інформаційний сайт
1) RSS
Підписка на RSS є сьогодні обов'язковою, оскільки багато людей вважають за краще отримувати інформацію про оновлення на сайті саме таким способом. При цьому я не говорю, що потрібно обов'язково видавати всю статтю в RSS, як це роблять блоги. Але хоч би анонс робити варто. При цьому важливо, щоб люди бачили, що у вас є RSS-потік. Потрібно розмістити на сайті помітну іконку, яка привертатиме увагу тих користувачів, які мають цю функціональну можливість.
2) Останні оновлення вTwitter
Twitter для інформування про поновлення на сайті. Багато користувачів використовують сьогодні twitter як заміну rss. Це зручно, а головне просто у плані підключення, та й не потрібні сторонні програми та сервіси для відстеження оновлень на сайті, якщо користувач і так уже використовує twitter.
3) Групи вFacebook та ВКонтакті
Деяким користувачам зручніше відстежувати оновлення на сайтах за допомогою соціальних мереж. Для цього необхідно створити групу, набрати аудиторію та транслювати інформацію про оновлення. Просунути групу можна розміщенням інформерів про неї на своєму сайті, як це робить більшість.
Для інформаційних сайтів цей спосіб стає дедалі менш затребуваним. Тим не менш, все ще залишається група людей, які воліють отримувати інформацію про оновлення на сайті через електронну пошту. Нехтувати ними не варто.
5) Віджети
Розміщення віджетів на сторонніх ресурсах може стати правильним перебігом. По-перше, він приверне нових відвідувачів, а по-друге, старі будуть відстежувати оновлення або будь-яку іншу інформацію про ваш ресурс зі свого сайту.
Інтернет магазин
У роботі з інтернет-магазином багато в чому використовуються самі інструменти, що і з інформаційним сайтом, але підхід у їх використанні трохи інший.
Один із головних інструментів роботи інтернет-магазину з існуючими клієнтами. Розсилка в цьому випадку може включати рекомендації щодо нових товарів, згідно з перевагами клієнта (аналізується список його минулих покупок, переглядів товарних категорій). Крім того, це можуть бути нові спецпропозиції магазину. Загалом, речі, які справді можуть зацікавити людей.
2) Живий мікроблог уTwitter
Якщо у випадку з інформаційним сайтом можна використовувати twitter як просту стрічку оновлень, то для інтернет-магазину такий підхід не підійде. Тут потрібно робити живий блог, який розповідатиме про акції, проводитиме конкурси, спілкуватиметься з клієнтами, залагоджуватиме конфлікти, відстежуватиме скарги тощо. До речі, на тему twitter можна почитати статті на моєму блозі: «
Найчастіше основну увагу приділяють залученню клієнтів, але залучити клієнта, це не є найскладнішим завданням, складність у тому, щоб його утримати і продовжити співпрацю. У цій статті ми спробуємо на прикладах розібрати різні варіанти: як залучити клієнта та як його утримати.
Виділимо основні канали, такими є холодні дзвінки, smm, mail розсилка, Network, сарафанне радіо і, звичайно ж, лідери думок (це всі можливі блогери).
Канали можна розділити за способом прийняття рішень, отже канали потрібні для продажу, тому і треба дотримуватися класифікації механізму прийняття рішень від наших ЛПР.
Найчастіше на ринку виникають дві ситуації клієнт із сформованою потребою та не сформованою потребою.
Клієнт, у якого вже сформована потреба у товарі чи придбанні послуги. Він знає, що шукає, відкриває Яндекс або будь-який інший браузер і починає шукати конкретний запит. У цьому випадку ви виграєте, якщо добре працюєте з контекстною рекламою, а це один із найпоширеніших і найскладніших способів реклами, Яндекс директ, Гугл едвардс. Тут клієнт прямо зараз чекає на вирішення своєї проблеми, не треба переконувати його вирішити його проблеми придбанням товару, у такій ситуації важливо пояснити, чому саме вашу послугу треба купити, а не у конкурентів. У цьому способі реклами грає роль все: оголошення, яке показується аудиторії, дизайн сайт так само впливає на конверсію, від заголовка до кінцевої форми зворотного зв'язку, на лейдингу або на сайті. Потрібно постійно тестувати та вигадувати підходи.
Наприклад: Купити машину СПБ, Замовлення таксі у Москві тощо. Це гарячий клієнт готовий до співпраці і залишається лише одне завдання не розчарувати його, мало вкласти гроші в рекламу, якщо вона буде єдиною перевагою у вашому бізнесі.
У той момент як клієнт у якого потреби ще не сформовані сам не знає, що потребує ваших послуг, тут холодним дзвінком або email розсилкою, можливо у Вконтакті, Facebook наздоганяємо його таргетом. Такий спосіб залучення клієнтів може зайняти якийсь час. Клієнт має дозріти, усвідомити проблему та захотіти її вирішити, ми можемо лише нагадувати йому про існування. Головне розуміти, який механізм інтернет реклами працює. Оголошення з Яндекса не буде так добре працювати в соціальних мережах. Важливо знати, як застосовувати різноманітні механізми дій. Навіть коли буде розуміння, як працювати з цими каналами, просто залишається за холодними дзвінками. Під час дзвінка, розумієш портрет цільового клієнта, якщо це B2B, то розумієш сферу діяльності, розмір компанії.
Можна навести невеликий приклад із чого почати. Для початку потрібно виділити, хто буде вашою цільовою аудиторією, якщо ви пропонуєте медичні послуги то, всього-то треба відкрити будь-який інтернет пошуковик і зробити запит по компаніям, що вас цікавлять. Наприклад: Медичний центр спб та починати дзвонити, маючи хоч якийсь скрипт на пропозиції ваших послуг.
Для мене слово скрипт стало настільки повсякденним, часом забуваю, що не всі розуміють значення цього слова, не кажучи вже про те, як застосовувати його на практиці. Що ж таке скрипт, це якийсь сценарій розмови, який допоможе вам почуватися впевнено. Підготувати заздалегідь відповіді на запитання, які можуть поставити вам. Це найпростіший варіант опису скрипта, насправді ця область дуже широка, його використовують у різних сферах діяльності.
Тут я розповім приклад із нашої практики, як нам допоміг скрипт. Був у нас один проект, метою якого була реклама стриптиз клубу. Спочатку було не зрозуміло, як таким обдзвоном отримати результат, який стояв перед нами. Саме в цьому випадку нам і допоміг грамотно складений скрипт.
1. Вигадати легенду дзвінка.
2. Продумати всі можливі питання та відповіді, які може запитати ЛПР (Особа, яка приймає рішення).
Зі скриптом визначилися, наступний крок визначити ЦА (цільову аудиторію). Визначити клієнтів таких закладів. Як виявилося, що переважна більшість клієнтів – це ТОП-менеджери компаній. Де їх шукати зі 100% гарантією знайти? Звісно, на роботі.
Скрипт був розроблений так, під виглядом анкетування ми опитували ЛПРов. Мета анкетування дізнатися в аудиторії, наскільки сильно вони втомлюються на роботі. У кожного з нас, напевно, буває втома в робочий час, особливо під кінець тижня, коли сили вже закінчуються. Під виглядом анкетування сегмента b2b ми анкетували директорів компаній. З простим питанням "А ви втомлюєтеся на роботі?". З цією темою ми потрапили до крапки, відгук вийшов колосальний.
Запитання були наступного виду:
- Ви працюєте понад 10 годин на день?
- Чи часто берете перерви?
- Ви відчуваєте себе втомленим після роботи?
- Ви висипаєтеся?
- Оцініть за 10 бальною шкалою, наскільки ви втомилися. 10 – дуже втомлююся. 0 не втомлююся взагалі
- Як часто відпочиваєте?
Таке опитування дозволило нам виявити потреби клієнта, а головне показати цю проблему клієнту та дозволити визнати, що проблема справді існує. Після чого ми прощалися, щоб не руйнувати легенду та не налаштовувати людину на негатив.
Час якби людина могла обміркувати розмову, необхідно, тільки коли все обдумано і прийнято до уваги, клієнт може зробити правильне рішення.
Наше головне завдання розкрити потребу клієнта, показати проблему та дозволити прийняти її, після чого він зможе прийняти рішення, яке буде на нашу користь. Такий поетапний підхід дозволяє зацікавити клієнта і втягнути в гру, де ви диктуєте свої правила, і він їм слід.
Такий цікавий приклад, сподіваюся, надихнув вас на роботу зі скриптами та відкрив перед вами нові можливості для покращення свого бізнесу. А ми йдемо далі.
Що ж ще схоже на холодні дзвінки, то це Smm реклама в соціальних мережах, коли клієнт і думати не думав, а побачив і зацікавився. Також і співпраця з лідерами думок, які зараз заповнюють соціальні мережі. Звичайно, складно спрогнозувати заздалегідь ефект і вартість послуг досить висока, саме тому багато компаній віддають перевагу більш традиційним речам, де чітко можна вимірювати KPI, ну а з лідерами думок співпрацюють більші компанії.
На графіку можна побачити приблизний приріст клієнтів за певний час між холодними дзвінками і Гугл Едвардс.
Як видно на графіку холодний дзвінок приносить результат за більш короткий час, ніж Google Едвардс.
Що ж, до синергії каналів, сьогодні ринок настільки конкурентний, що вже мало однієї контекстної реклами. Потрібно використовувати максимальну кількість рекламних каналів, які тільки можна. Якщо у вас немає групи в вк, де клієнт може подивитися співробітників і інформацію, що його цікавить по вашій компанії, то не знайду групу, ви втратите кілька балів, а він можливо зробить вибір на користь компанії у якої є така група. Зовсім не важливо, якщо ви не мали наміру залучати клієнтів через соціальні мережі, це вирішив за вас сучасний світ і знаєте, це дійсно працює.
Поведінка покупця змінюється з року в рік, ланцюжок вибору, який приведе безпосередньо до покупки, стає дедалі складнішим. Це можна побачити малюнку 1.
Такий ланцюжок може тривати Н кількість разів, поки клієнт не підігріється до стану покупки.
Звичайно, просування особистого бренду сприятливо позначається і на вашому бізнесі. Найпростіше просування через соціальну мережу instagram, викладаючи пости, залучаючи вашу цільову аудиторію. Так як канал залучення клієнтів для нашого кол центру, я використовую свою книгу, як лід магніт. Люди читають, отримують інформацію, дізнаються, як вони можуть використовувати послуги кол центру у своєму бізнесі. Чим більше розкручена книга, тим більше з неї йде клієнтів, тим самим вони попередньо ознайомилися з нашими послугами.
Ви самі реклама вашого бізнесу, особливо якщо у вас ще не велика компанія і немає грошей на рекламу, яка б охопила всі сегменти ринку. Таким креативним підходом та багатоходівками, які начебто не пов'язані між собою, ви працюєте з клієнтом і переконуєте його купити саме ваші послуги.
І так підіб'ємо підсумки залучення клієнтів: Сформувати проблему, вказати на неї клієнту, запропонувати рішення.
Утримання клієнтів, щонайменше складний процес, у якому теж не обходиться без постійної обробки клієнта.
Подальша співпраця з клієнтом продовжується засобом пропонування йому додаткових послуг, але для цього ваш бізнес повинен мати у своєму розпорядженні список цих послуг. Повертаюся до програми лояльності, коли грамотно було продано послуги і вони схожі на очікування клієнта або перевищують їх. Мотивувати його на подальшу співпрацю буде не складно.
Знання своїх клієнтів є головною зброєю для вашого бізнесу. Взаємодія з клієнтами через зустрічі, залучення їх до участі у заходах вашої компанії. Це можуть бути всілякі бізнес сніданки, проведення конференцій та вебінарів. Намагатися допомогти бізнесу клієнта не просто продажем своїх послуг, а й мудрою порадою з особистого досвіду.
Підбиваючи підсумки способів залучення та утримання клієнтів. Можна відзначити, що основне використання всіх доступних ресурсів.
1. Хороший сервіс найкращий швидкому сервісу.
Покупці, які отримали компетентний, професійний та уважний до деталей сервіс, скоріше запам'ятають вас та розкажуть про вас колегам та друзям. Грубий, метушливий та некомпетентний сервіс є причиною, щоб більше не звертатися до послуг такої фірми. При цьому повільний сервіс не викликає такої негативної реакції.
2. Індивідуальний підхід сприяє своєму клієнта.
Люди стають набагато уважнішими та зацікавленішими, коли чують своє ім'я. Тому переконайтеся, що ваша компанія використовує перевагу індивідуального звернення до своїх покупців за будь-якої можливості.
Головне виділити, що ви знаєте його ім'я, що це не автоматичне розсилання.
4. При можливості зробити приємну дрібницю.
Можливо, це буде невелика знижка.
5. Створення добрих взаємин із покупцями.
Створення хороших взаємин із покупцями залежить від того, що ви робите, а не скільки платите.
6. Не забувати про програму лояльності та регулярно нагадувати про себе клієнтам.
7. Створити історію бренду.
Історія бренду надають серйозності бренду та надає унікальності. Тим самим покупець краще про вас запам'ятає, якщо почує історію вашої фірми, а не просто її назву.
8. Приділіть час покупцю.
Більшість людей вважають найкращим показником того, ким вони є, саме відведеного для них часу з вашого боку, а не кількість грошей, які вони віддають за послугу.
Таким чином, ви зможете зацікавити клієнта та продовжувати з ним співпрацю довгі роки.
Залучення відвідувачів є важливим завданням для будь-якого блогу. Якщо блог збирає добрий трафік, то це ознака руху в правильному напрямку.
Переходи можуть бути з пошукових систем, соціальних мереж, інших веб-сайтів. Дуже добре, що відбуваються заходи з пошукових систем, але згодом цей трафік може знижуватися, особливо на . Тому старі пости слід не забувати і теж працювати над ними. Але ще важливішим завданням є затримати відвідувача на блозі та зробити так, щоб він повернувся знову, підписався на блог та став постійним читачем.
Фактором, завдяки якому у відвідувачів виникне бажання повернутися знову, є , а також дружня ситуація на блозі. Погодьтеся зі мною, що і дизайн грає не останню роль, як то кажуть зустрічають по одязі, а проводжають за розумом. Я не збираюся в рамках цієї посади розповідати про важливість унікального цікавого змісту, цьому було присвячено окремий запис.
Як залучити відвідувачів
Існує думка, що людина, зайшовши на блог і побачивши лічильник Feedburner'а з великими цифрами, обов'язково підпишеться. Логіка проста – якщо у блогу так багато передплатників, то він цікавий і на нього варто підписатися. Логіка проста, але не завжди вірна та очевидна. У блогів з великою кількістю передплатників не всі є реальними і активними. У мережі досить багато «чорних» методів накрутки передплатників – це і прогін каталогами та за допомогою FriendFeed та інші.
Наприклад, поясню ситуацію із RSS каталогами. Роблячи по них прогін, їхні роботи постійно отримуватимуть оновлення блогу на свої сервери і транслюватимуть їх у мережу, а враховує це як реальних передплатників. Зустрічав статті з гучними заголовками, на кшталт «Прогін по 170 RSS каталогах», а тепер знайте, що після прогону з'явиться 170 «мертвих» передплатників, а навіщо вони потрібні?
Мені вони ні до чого. Мені цікаві живі люди, яким цікаво читати мій блог, які можуть поспілкуватися зі мною у коментарях, а за мною справа не постоїть і я відповім взаємністю. Отже, гонка за цифрами на лічильнику – марна трата часу, шлях у нікуди, не цим потрібно займатися. Так, щось мене понесло не в той степ 😀
Як утримати відвідувачів
Залучати відвідувачів потрібно своїми розумними думками, а не створювати видимість. Крім унікальності та якості існує ще кілька пунктів, якими не слід нехтувати.
Спілкуйтеся з відвідувачами
Спілкування на блозі не має бути одностороннім, як на лекції в університеті. Тобто. не повинно бути такого, що видав свої думки та забув. Вже при написанні посту можна запитувати своїх читачів з надією на відгук, проводити опитування. Для організації опитувань можна скористатися плагін WP-Polls. На жаль, на моєму блозі цей плагін не працює, у чому причина не можу зрозуміти, а альтернативи не знайшов. Спілкування на блозі має бути інтерактивним.
Вчасно відповідайте на коментарі
Це на додаток до першого пункту. Відвідувач, зайшовши вперше на блог і побачивши питання, що так і залишилися без відповіді, зрозуміє, що йому тут робити нічого. Особливо якщо це стосується постів із технічною спрямованістю. Я і сам жодного разу опинявся в такій ситуації: знайдеш корисну інформацію, але до кінця не розберешся як її застосувати, природно ставиш питання, а воно протягом багатьох днів так і не з'являється... Сумно... Нехай автор не знає відповіді, так нехай не соромиться і прямо скаже, що не може, а не ігнорує.
Зустрічався з такими авторами, які видаляють не сподобалися або не знають, як на них відповісти. Це не правильно. Звичайно не варто пропускати всякий спам і хамство, але на решту просто необхідно відповісти, нехай це буде і каверзний коментар. Правильно сформульована відповідь на критику не лише підкреслить майстерність, а й підвищить самооцінку.
Організуйте зручну навігацію
Правильна організація навігації не завдасть маси незручностей Вашим гостям, підвищить кількість переглядів сторінок і час перебування на блозі. Як у мультфільмі «Вінні-пух», щоб не виникало безвихідь 🙂
Сюди належить і зміст (карта сайту). Кілька місяців тому я організував досить незвичайний зміст свого блогу, виконаний у вигляді . Причиною такого незвичайного методу організації змісту послужило деяке утруднення установки плагіна Dragonsitemap. Тепер ця проблема вирішена і поставлена стандартна у звичному розумінні карта сайту для людей і як завжди в цьому допомогла моя слабкість - потреба поколупати у вихідному коді, часом методом «тику».
Халяву люблять усі
Зацікавте відвідувачів безкоштовно. Наш народ так уже влаштований, що любить халяву у будь-якому її прояві. Якими хитрощами можна скористатися? Найпоширеніша – пропозиція безкоштовної книги передплатникам блогу, публікація жирних посилань для нарощування ТІЦ. Конкурси, естафети та інші заходи, призи, грошові винагороди або зворотні посилання.
Дайте можливість повернутися на блог
Якщо Ви впевнені, що читачі знайшли Ваш блог цікавим і їм приємно на ньому перебувати, то зробіть блог таким, що запам'ятовується, знайдіть ту родзинку, яка відрізнить від інших, утримає відвідувачів і звичайно ж надайте способи повернутися на блог:
Якщо Ви справжній блогер, то, напевно, маєте у своєму арсеналі й інші способи залучити та утримати відвідувачів на блозі, а в найкращому разі – знайти нових постійних читачів та «живих» передплатників. До зустрічі на Блозі Вільного Вебмайстра!
Багато підприємців витрачають практично всі маркетингові ресурси, щоб, використовуючи правила шукати нових споживачів, розраховуючи, що вони принесуть найбільший прибуток. Але експерти доводять протилежне: саме утримання клієнта стає запорукою стабільних доходів. Звичайно, нові покупці важливі для будь-якого бізнесу, але припускати відтік не варто. У цьому матеріалі ви дізнаєтесь про способи утримання існуючих клієнтів.
Утримання клієнтів
Здавалося б, навіщо думати про старих покупців? Основний план багатьох підприємств – наголошувати на свіжих гаманцях, які ще нічого не знають про конкретний бізнес і можуть зробити покупку, розчаруватися або забути про продавця, а потім піти і поступитися місцем наступним. На кожного такого клієнта бізнесмен витрачає ресурси. Система утримання клієнтів коштує приблизно в 7 разів дешевше, ніж система залучення. Цілісне, грамотно опрацьоване утримання складається з трьох стадій, кожна з яких включає свої заходи:
- Стадія короткочасного утримання клієнтів. Ця стадія починається, як тільки покупець заходить в магазин, на сайт або дізнається про вигідну пропозицію від менеджера, коли йдеться про корпоративних клієнтів. Якщо утримати його на певний час, достатній для того, щоб зацікавити, є шанс на покупку.
- Стадія утримання клієнта середньої тривалості. Мета цієї стадії – змусити клієнта повернутися, постійно нагадуючи про місце, де було здійснено покупку, і спонукаючи повторити її. Бренд стає звичним, покупець довіряє йому.
- Стадія тривалого утримання клієнта. На цій стадії формується ідеальний постійний клієнт – він активний, купує регулярно, конкурентів не ходить. Але щоб зробити покупця таким, знадобиться безліч ресурсів і серйозна відповідальність.
Ще один безперечний плюс постійних клієнтів полягає в їхній готовності ділитися інформацією про вас. цінується практично у будь-якій галузі, і, швидше за все, якщо клієнта грамотно обслужили і він повернувся знову, його друзі та родичі вже знають про вас. Крім того, постійні клієнти допомагають визначати та скласти усереднений портрет типового покупця. Ваші інструменти для виконання цих завдань – опитування в інтернеті або при покупці. Постійний зворотний зв'язок допоможе з'ясувати інтереси, уподобання, побажання (дані, які ви проаналізуйте) і нагадуватиме про вас.
Клієнтоорієнтованість – політика підприємства, яка орієнтована задоволення клієнтів. Компанії, які називають себе орієнтованими на клієнта, насправді зазвичай не особливо думають про думку покупців, особливо старих.
Компанії, які називають себе орієнтованими на клієнта, насправді зазвичай не особливо думають про думку покупців, особливо старих.
Виняткові підприємства настільки відповідально підходять до подолання відтоку, що створюють відділ утримання клієнтів. Для досліджень бізнесу велике значення має коефіцієнт утримання клієнтів, з допомогою якого можна з'ясувати ефективність маркетингових процесів.
Щоб визначити коефіцієнт за конкретний період, скористайтеся такою формулою: (A – B) / C х 100%.
A – клієнти наприкінці періоду, B – нові клієнти, отримані період, C – кількість клієнтів на початку періоду. Такі обчислення є неточними, якщо ви берете весь період роботи компанії.
Короткочасне та середнє утримання клієнтів
У лічені хвилини, коли клієнт відкритий для пропозицій, вперше вийшовши на контакт, у вас є можливість зробити яскраву, привабливу заяву про свій товар та готовність до роботи та викликати у покупця емоції. Саме емоції змушують людину залишитися, тому зробіть оточення вашого продукту привабливим і незабутнім – тоді клієнт точно захоче залишитись у місці, яке викликало такі приємні сильні емоції. Стратегія короткочасного утримання клієнта включає речі, через які клієнт залишається, наприклад, Wi-Fi або приємний продавець.
На сайтах для цих цілей використовують сервіс утримання клієнта – вікна з пропозицією передзвонити або онлайн-консультації. Продавець також має важливу роль у короткочасному утриманні клієнта. Він має розпочати діалог, утримати потенційного покупця, зацікавивши його, спрямовувати на нього енергію. Пам'ятайте про основний принцип короткочасного утримання: клієнт повинен отримати більше, ніж він очікував. Це буде його основний стимул повернутися.
Зробити бренд привабливим на перший погляд і утримати клієнта на короткий час для покупки легше, ніж підтримувати інтерес та довіру протягом місяців та років.
Заходи етапу утримання середньої тривалості спрямовані на повсякденне життя клієнтів. Найпопулярніші методи – акції, спеціальні пропозиції, бонуси, знижки лише для постійних клієнтів. Бонусні та накопичувальні програми з картами виводять компанію на перший план серед конкурентів у власних очах покупців: їм здається, що вигідніше купувати у вас. Подарунки за великі покупки зроблять бренд ще привабливішим, як і акції на кшталт «шостий гурток у подарунок». Ваша програма обслуговування має бути на висоті, тому компанія стане пріоритетною в очах постійних покупців. Гарантуйте їм безкоштовну доставку, розсилайте через SMS або e-mail інформацію про знижки та вигідні пропозиції. Підкреслюйте важливість клієнтів для вас, репост запису задоволених покупців і завдяки великі покупки.
Тривале утримання клієнтів
Найскладніше в утриманні клієнтів – придбати покупця протягом усього життя. Для цього він повинен відчути себе чи не членом сім'ї, про якого дбають і думають про його благополуччя. Можна виділити таких клієнтів, давши їм членство у клубі зі своїм набором привілеїв. Обов'язково індивідуалізуйте покупців за допомогою CRM-системи: вносьте їх до бази, відзначайте особливості та переваги, особисту інформацію. Так ви виділіть постійних клієнтів і приділіть їм більше уваги: вітайте зі святами, дізнавайтеся про пропозиції та зауваження щодо роботи, першими інформуєте про акції. Повинні бути інші канали зв'язку (телефон, соціальні мережі), завжди доступні для клієнта. Проблеми постійного клієнта – це ваші проблеми. Стати дійсно надійною компанією, із задоволенням допомагайте з експлуатацією своїх продуктів.
Виділіть постійних клієнтів та приділіть їм більше уваги.
Тривале утримання є найбільш актуальним, коли йдеться про корпоративних клієнтів. Для кожного з них компанія розробляє особливу стратегію, яка враховує інформацію про партнера – рід діяльності, фінансові можливості, особливості, інтереси, корпоративну культуру. Корпоративні клієнти не керуються емоціями при ухваленні рішення, їх пріоритет – логіка та розрахунок, тому ви не можете розраховувати на створення приємних емоцій. Будуйте роботу із покупцем інформативно, лаконічно, чітко. У привілеї для постійних корпоративних клієнтів увімкніть гнучку цінову політику, зручні пакети послуг, спеціальні пропозиції та знижки. Керівникам будуть приємні вітання та ваш особистий інтерес до його справ.
Продаж потребує постійних клієнтів, їх утримання. Це забезпечує компанії стабільність та клієнтську базу, яка може врятувати бренд у лихоліття. Для утримання покупців знадобиться багато ресурсів та пильної уваги, зате результатом буде впевнений прибуток.